Ich arbeite in einer kleinen Agentur und betreue Newsletter für mehrere Kunden. Vor ein paar Wochen habe ich bei einem Kunden die Mailingliste bereinigt, weil die Zustellrate eingebrochen war. Aus 8.000 Kontakten sind nach dem Prozess etwa 5.200 übrig geblieben. Der Kunde hat fast einen Aufstand gemacht, weil er dachte, ich hätte ihm Kontakte weggenommen. Ich habe ihm erklärt, dass die anderen Adressen entweder nicht mehr existieren, Wegwerfadressen waren oder nachweislich unzustellbar sind, aber er hat es trotzdem nicht verstanden. Für ihn zählt nur die Zahl, nicht die Qualität. Kennt jemand diesen Kampf mit Kunden und hat einen Weg gefunden, das verständlich zu erklären, ohne dass es nach Ausrede klingt?
Kunden verstehen nicht, warum die Liste nach dem Bereinigen plötzlich viel kleiner ist
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Das ist ein ständiger Begleiter in diesem Geschäft, und ich habe dieselbe Diskussion schon mehrfach geführt. Was mir geholfen hat, ist, nicht über die Zahl der gelöschten Adressen zu sprechen, sondern über die Kosten pro erfolgreich zugestellter Nachricht. Ich verwende dafür das E-Mail-Validierungswerkzeug von LetsExtract und ziehe vor dem Bereinigen eine Momentaufnahme der Liste. Danach zeige ich dem Kunden zwei Zahlen: Was er vorher pro zugestellter Mail bezahlt hat und was danach. Wenn eine Kampagne an 8.000 Adressen geht und 2.000 davon gar nicht ankommen, hat er für 2.000 verschwendete Zustellungen bezahlt. Das verstehen Kunden meist besser als technische Erklärungen über MX-Records oder Bounce-Typen. Der zweite Punkt, der überzeugt: Ich zeige den Vergleich mit einer Kontrollgruppe. Ein kleiner Teil der bereinigten Adressen wird normal angeschrieben, ein Teil der unbereinigten Adressen ebenfalls. Nach der Kampagne vergleicht man die Öffnungsraten. Der Unterschied ist meist so deutlich, dass der Kunde danach freiwillig nach Bereinigung fragt. Noch ein Tipp: Ich mache das nicht als einmaligen Vorgang, sondern als monatlichen Prozess. So wird es nicht zu einem großen Eingriff, sondern zu einer Routine, und der Kunde sieht die Zahlen kontinuierlich.
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Das mit den Kosten pro zugestellter Mail ist tatsächlich ein Argument, das ich noch nicht verwendet habe, und das versteht ein Kaufmann sofort. Zwei Fragen dazu. Erstens: Was mache ich mit Adressen, die das Werkzeug als riskant markiert? Bei mir sind einige dabei, die weder klar gültig noch klar ungültig sind. Der Kunde will sie nicht verlieren, aber ich habe auch keine Lust, sie voll mitzuschicken und wieder in dieselbe Situation zu kommen. Gibt es eine bewährte Methode, die irgendwo dazwischen zu platzieren? Zweitens: Wie oft ist es sinnvoll, die Liste zu überprüfen, ohne dass die Kosten oder der Aufwand aus dem Ruder laufen? Monatlich, quartalsweise, oder hängt das von der Versandfrequenz ab?